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郑渝川网易博客 备份博客

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日志

 
 
 
 

假如迪士尼运营医院,患者会获得什么?  

2018-03-27 11:53:40|  分类: 时评 |  标签: |举报 |字号 订阅

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书名:假如迪迪士尼运营医院
豆瓣评分:分(6人评价)
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来自豆瓣读书资源

                假如迪士尼运营医院,患者会获得什么?

                          /郑渝川

所评图书:

书名:《假如迪士尼运营医院》

作者:(美)弗莱德·李

译者:何静

出版社:光明日报出版社

出版日期:20179

 

这是一本谈论如何将迪士尼的运营管理经验,应用到医疗行业的书。但必须指出的是,尽管中国、美国等很多国家的公众,对于医疗行业的评价都不算高,但这一行业的服务水平如果进行量化评估,必将远远胜过于其他许多行业,以及那些行业内以服务著称的知名企业。

医院管理,难度要大大超过其他行业企业或服务机构。医院提供的服务,实质是健康管理和挽救生命,风险很高,服务质量出现问题,许多情况下就意味着人命官司,这是其他行业所不具备的挑战。具体管理环节,无论是医生,还是护士、护工,都行使着很大程度上的自由裁量,而这正是医疗风险的重要来源。医疗技术、设备、药品成本在不断上涨,人工成本也很高,但哪怕是私营医院,医疗项目的定价也会受到限制,并因为纳入医保,使得诊疗服务的方式被要求遵从更加具体的规范。所有医院几乎都会遇到少量甚至较多的患者无法支付医疗费用。

《假如迪士尼运营医院》这本书的作者弗莱德·李,早年曾长期从事医疗卫生行业,在美国多家大型医院担纲管理岗位,这期间还曾担任迪士尼大学高管,并因此推出了风行全美的“迪士尼的策略应用于医疗产业的质量服务”讲座。20世纪90年代,弗莱德·李成为美国波多里奇国家质量奖主考官,为医疗行业机构提升质量管理提供指导。《假如迪士尼运营医院》这本书出版后,受到了美国等许多国家医疗行业从业人士的高度赞赏,被认为很好的切中了医疗服务质量的关键问题,指出了传统医院管理体系的缺失和盲点所在。

迪士尼有哪些经验,是超越医疗行业,甚至是医疗行业普遍没有意识到可以引进使用的呢?《假如迪士尼运营医院》书中谈到了一个重要的衡量指标:迪士尼并不关心游客满意度,而是聚焦忠诚度,相反,医院等医疗行业机构却非常关注患者满意度,要么自行向患者发放问卷,要么借助第三方机构实施调查。

书作者就此指出,满意度具有欺骗性,因为如果游客、患者获得的服务相当一般,没有什么亮点,也找不出什么明显的问题,通常会填写满意,但这并不意味着对方真的满意,还会成为景点或医院的回头客——这其中的实质问题是,景点也好,医院也好,如果服务水平很高,超出了游客或患者的预期,使之非常满意,他们(她们)印象会非常深刻。《假如迪士尼运营医院》书中讲述了书作者的两段亲身经历:他在下榻美国一家著名酒店时,酒店服务人员自觉帮他清洗了汽车的挡风玻璃,经询问酒店管理人员,弗莱德·李得知,这家酒店通过例会,征求员工意见,想方设法让客人在酒店过得舒心而难忘,推出免费洗车服务就是举措之一。另一个故事是,书作者的父母曾长期在中国生活,所以习惯吃中国菜,有次在美国一家餐馆与老板交谈,告知对方自己很希望吃到曾在中国吃到的豆腐干、榨菜等原料制成的菜肴。结果过了一个多月,当书作者偶然再次经过该餐馆时,老板说终于找到了豆腐干和榨菜等食材,可以为他加工想吃的菜——毫无疑问,书作者因此成为了那家餐馆的超级粉丝。

医院要赢得患者的忠诚度,并不适用于其他行业招徕顾客、留住熟客的经验,只能是下功夫来提升患者的个人体验。这恰恰跟迪士尼非常相似。书中分析指出,大多数有关患者忠诚的故事都与同情心有关,而同情心建立在能力和礼貌之上,三者合一,使得患者不仅获得了良好的诊治,自尊得到了维护,还会因此赢得与疾病作战的勇气——三者合一的结果是高度满意,并因此使得患者对于医疗机构保持很高的忠诚。医院管理应当注重实现忠诚度这一结果,而非以往某个、某些医护人员赢得患者信任和好感的具体行为。

《假如迪士尼运营医院》这本书批评了美国一些医院在患者入院、诊治、出院不同环节发放满意度调查表的做法,指出这无异于强迫患者(家属)提交好评。并且,因为强行索要好评,患者及其亲属就不再将一些不那么突出的问题通过建议等方式,反馈给医院,医院会因此失去改进管理和服务的机会。书中建议,医院要了解患者诊治体验的真实感觉,应当在诊疗服务结束后通过电话、社交网络与之联系,诚恳征求意见,由此才获得真话。

迪士尼为了提高游客体验,近年来致力于打通孤立的职能部门,下放补救性服务的权力。书作者认为,医疗行业应当及时引进这些做法,这不仅是提高医疗服务水平的重要保证,而且将因为赋予了自主权和决策权,从而得以留住优秀员工。事实上,过去以来,传统医疗体系的科室分列的做法,使得科室、部门之间存在利益矛盾,协作乏力,沟通不畅,只有像迪士尼那样改进组织结构,才能重新培育良性的组织文化。

包括美国、中国在内,很多国家的医疗行业在引入竞争机制、评价机制以后,错误的将服务水平等同于对于投诉的回应速度。由此带来了两方面的问题,一是扭曲了组织体系的导向,没有投诉就不能驱动员工积极改善服务,要知道,无论是公共服务,还是商业领域,对于服务质量不满会提出服务的人,其实只占到不满意者的4%;二是会使得组织关注容易被验证的投诉问题,特别是极端存在的问题,却会忽视更多以细节方式存在的问题。《假如迪士尼运营医院》书中指出,医疗行业应当走出专注投诉的误区,要将注意力放在与整体满意度、忠诚度相关的事情上——书中举例指出,在医疗等行业,礼貌胜于效率,但这是一个被普遍忽视的问题。一些医院引进质量管理体系后,仅仅关注医生、护士、护工单位时间内做了多少工作,关注效率完成,而不去关心也难以时时督促“礼貌”的问题,使得服务者往往会在极大的工作压力下板着脸提供服务,这必然无法让患者感到放心、尊重和满意。


本文发表在“界面新闻网”3月27日

http://www.jiemian.com/article/2016017.html


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