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郑渝川网易博客

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如何避免强烈情感扰乱反馈沟通?  

2017-08-16 00:55:07|  分类: 书评 |  标签: |举报 |字号 订阅

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书名:高难度谈话Ⅱ
豆瓣评分:9.0分(11人评价)
博主评价:
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来自豆瓣读书资源

                  如何避免强烈情感扰乱反馈沟通?

                         /郑渝川

所评图书:

书名:《高难度谈话.II

作者:(美)道格拉斯·斯通、希拉·汉

译者:王甜甜

出版社:光明日报出版社

出版日期:20178

 

强烈情感会推动我们走向极端的解读。什么情况下,我们会驱动强烈情感?与亲人尤其是至爱、父母、孩子相处的时候,尤其是关系到对方核心利益的时候,例如孩子的升学,老人的健康,另一半的职场前景,等等。还有,在工作场合,当我们为了某项工作付出极大努力,当我们为了保持良好的形象进行了必要而艰难的克制……所有这些却因为某些人的一些话,而似乎变得一钱不值。

强烈情感的注入,使得我们会将一件事解读为所有事,现在表述为总是,部分变成全部,轻微升级为极端。任教于哈佛法学院的著名谈判专家、“哈佛谈判项目组”副主任道格拉斯·斯通、谈判专家希拉·汉合著的《高难度谈话.II》一书中分析指出,在对话、交流、沟通过程中,情感注入导致反馈被不恰当的夸大。

一种情况是,当我们获得令人沮丧的反馈,很可能会激活大脑中全部有关这类失败的沟通、愚蠢选择、坏行为。书作者将这种情况称为“谷歌式的偏见”,即类似于我们专门搜索某些方面的负面关键词,并坚信由此得出的搜索结果才是生活的常态。

第二种情况是,我们会将个例解读为一般。比如,家庭成员向你反馈某道菜做得不好吃,你觉得自己的辛苦白费了,没人理解,也没人感恩,所以,你给出的再反馈就是,“我就是做不好菜”。

第三种情况是,情感注入导致我们对于未来的想象产生偏差。当我们在公司的会议上作了一番蹩脚的陈述,可能会开始想象被公司扫地出门、从此职场之路灰暗的不妙前景。

道格拉斯·斯通和谈判专家希拉·汉曾合作出版过广受欢迎的《高难度谈话》(中国城市出版社2011年版)。我们眼下所看到的《高难度谈话.II》,着眼于探讨导致沟通发生障碍甚至中断的反馈问题。书作者指出,人们应对反馈的反应,除了情感反应之外,还主要跟人的大脑运行机制相关,对于反馈的反应包含三个关键变量:底线(幸福或满足的初始状态,当获得好或坏的事件冲击时会不由自主被该状态吸引);摇摆(收到反馈后,状态高涨或低落时离开底线的距离);维持和复原(起伏状态的持续时间)。

在理解影响反馈的机制后,就应设法去除扭曲思维,避免曲解、夸大等不恰当的反应。首先,要根据过往的沟通情况,对于自己的反应保持警觉。这需要客观评估自己的反馈轨迹,要通过训练来提高自己应对不佳消息、不利局面的承受能力。其次,要将感受(究竟是焦虑、愤怒、悲伤,还是恐惧,或者最基本的惊讶)、故事(我们有没有对负面信息进行故事化的加工)与反馈分开。第三,可以通过绘制控制表、平衡图来控制我们夸大、故事化描述信息的冲动。第四,改变自己的视角,想象自己是个旁观者,或者从假设的未来回头看。第五,接受你无法操控他人如何看你的事实。

那么,如果我们本身没有夸大(负面、不利的)反馈,反馈仍可能动摇我们对自我的认识。一方面,这种情况下要提高自我认知的成熟程度,避免认知陷入脆弱易碎的状态。另一方面,要果断的放弃简单标签,培养多样性,接受自己会犯错、会对一些事担负责任的现实。

《高难度谈话.II》聚焦于反馈问题。书作者指出,几乎所有的沟通问题、管理问题、领导力或人际关系问题,都与反馈有关。反馈引发问题,通常存在事实原因、关系原因、认知原因,分别对应不准确、不公正的反馈,观点、情感立场拒绝听取彼此反馈,反馈充满威胁。

全书深入探讨了基于上述三大原因而构成的反馈沟通问题。在谈到事实原因引起的反馈沟通问题时,书作者建议人们要区分赞赏、指导、评估。很多时候,赞赏反馈反而会引发反感,原因在于,下属、孩子并不满足于领导、家长对前者的努力给出应付式的赞扬,而希望看到在认真分析后给出的结论。这是一个很简单的分析结论,但如果能够被广泛接纳和执行,相信会减少很大一部分职场沟通和家庭亲子关系问题。

解决事实原因引起的反馈沟通问题,要首先基于对事实的理解,促使反馈、再反馈都变得明晰,与之同时,人们应承认,自我认知中总是不免于存在盲点。

关系原因引发的反馈沟通问题,最突出的就是滥用(亲密、权力)关系的“变道”行为,即无视对方的语境,在反馈或再反馈时进行无端的夸大、延伸,甚至用别的问题、事件责任来打乱沟通过程。要解决这类行为,最重要的是在保持冷静的情况下,指出“变道”行为的严重后果。而本文开篇提到的强烈情感等因素扭曲反馈沟通,则属于认知原因造成的问题。

 

 本文发表在“界面新闻网”8月15日

http://www.jiemian.com/article/1548937.html


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