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郑渝川网易博客

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向世界顶级医疗机构学习管理处方  

2017-04-09 22:44:26|  分类: 书评 |  标签: |举报 |字号 订阅

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                  向世界顶级医疗机构学习管理处方

                          /郑渝川

所评图书:

书名:《管理的完美处方:向世界顶级医疗机构学习领导力》

作者:(美)约瑟夫·米歇利

译者:张国萍、王泽瑶

出版社:中国人民大学出版社

出版日期:20173

 

美国加州大学洛杉矶分校医疗中心(UCLA)距今不过60多年的历史,却已经成长为全美乃至全球最顶尖的、美誉度最高的医疗服务机构,被评为美国西部最佳医疗服务机构,患者满意度超过99%UCLA几十年来成为了开心手术、胎儿监护技术、肾脏移植手术、肩关节置换手术、可替代的心脏移植计划、通过腕部动脉进行心脏搭桥手术等一系列革命性的医学新技术的发明者、首创者。

这家医疗机构的体系庞大,面向美国加州3000万市民,拥有4家医院、约75家诊所,住院患者超过8万,每年门诊量在100万左右,拥有1500名内科医生、1500名住院医师、3500名由治疗专家和护士等组成的团队。UCLA还设有一家在全美排名前十、世界知名的医学院校:大卫·格芬医学院。概括起来说,UCLA由世界一流的医疗保健供应商、优秀的医疗培训中心、顶尖医学研发设备中心三大部分组成。

可以说,UCLA的运营和管理难度,大大超过了其他很多行业领域的顶尖企业。美国著名资深企业顾问、当代研究顾客体验的领军人物约瑟夫·米歇利在深入研究UCLA的案例后指出,这是一家“需要具备苹果公司的创新变革意识,符合美国国家航空航天局的安全要求,以及能够达到丽思卡尔顿酒店优质客户服务的水准”的企业。约瑟夫·米歇利写成《管理的完美处方:向世界顶级医疗机构学习领导力》一书,向企业界、投资界以及医疗界读者介绍如何深入挖掘UCLA的经验,确保企业在飞速发展中保持卓越,通过以服务为导向的理念改善客户的满意度和参与度,在经济衰退期且面临激烈竞争时仍能实现快速收益;并且,确保在品质与安全性上几十年始终如一的成为引领者,能够让员工参与企业管理及授权员工进行开创性的变革。

UCLA的五大执行准则是:关爱承诺、让失误无所遁形、没有最好只有更好、创造未来、服务他人也是服务自己。《管理的完美处方:向世界顶级医疗机构学习领导力》书中就此进行了详细解析,这五大执行准则及具体做法,也完全适用于其他行业领域。

一家体系庞大的医院,如何确保实现关爱承诺?UCLA要求各级管理人员要同医院医生、护士一样,经常性的看望患者,将这作为业务巡查过程中的主要工作,而不是附带工作。这项做法在很多行业内都并不多见,管理者很多情况下没有做到直接面向客户、用户,而是巡查员工的工作状态和结果,实际上这就失去了增强对一线工作的质量和体验的评价机会。管理者身体力行的前提下,就具备了勾画未来美好蓝图,引领同仁拥抱愿景、变成追随者的可能。

UCLA建立了一个CICARE的沟通模式,第一个Cconnect,指的是医院员工跟患者及家属沟通时,要恰如其分的称呼对方名字或称谓;Iintroduce,进行自我介绍及在患者治疗过程中的角色;第二个Ccommunicate,告诉患者你将做什么、需要多长时间、会有怎样的影响;Aask,主动问及患者方的需要;Rrespond,对患者方问题、要求、需求给出恰当回应;Eexit,告诉患者方接下来的诊疗计划及再次探视时间,礼貌的离开。CICARE沟通模式经改动后,也完全可以应用于其他行业。书作者还介绍说,为确保CICARE模式落地,UCLA建立了相应的人才选拔、员工培训、管理监督和指导等环节为一体的实施模型,并给出了具体的示范案例给予说明。

当然,光有CICARE沟通模式还不够,为了确保服务最佳,UCLA的领导们还不断帮助员工理解服务方式的多样化,以便他们(她们)能够针对同事和患者的不同需求提供不同服务,特别是要帮助、示范带领员工将陪伴患者作为基本的服务,还要鼓励员工从行业之外识别那些梳理了卓越服务标杆的提供者将之作为学习的榜样。由此一来,通过不断改善服务,让服务水平维持在稳定的高水准,才可能真正兑现关爱承诺。

让失误无所遁形,目的就是要确保安全。书中援引UCLA首席医疗官、医疗安全问题专家汤姆·罗森塔尔的话说,如果管理者谈论安全只是为了发表一番备忘录式的言论,就意味着什么都没做。UCLA最大限度减少医疗过程中失误、提高安全比率的具体做法包括,首先,领导层要保持安全文化愿景与沟通的一致性,让安全成为各项业务流程的“一票式否决”指标,并采取相应的正向激励措施,鼓励员工就安全问题提出建议;其次,在问题发生后要采取主动,必须及时作出反应,积极借鉴其他行业改善业务效能、安全性的举措,如从银行业、航运业借鉴条形码、清单;第三,要求UCLA所有医院必须报告伤害性事件及其他事故,可以豁免责任人的技术失误,但绝不姑息道德错误;第四,克服不同管理层级在安全问题上的沉默;第五,打破思维定式,经常性的开展安全风险评估和巡查;第六,对患者进行安全教育与劝谏。

《管理的完美处方:向世界顶级医疗机构学习领导力》书中在阐述UCLA“没有最好只有更好”执行原则时,指出要具体的定义医疗、护理质量标准,并且要处理好前沿技术研发、应用与确保医疗伦理、医疗安全的关系;对于“创造未来”,书作者分别从愿景和技术创新两个视角,阐述了医疗研发与服务领域追求卓越的可行方式,强调为员工创新提供权限、资源与工具,有益于医疗过程、医疗技术等方面的创新涌现;在谈到“服务他人也是服务自己”执行原则时,书作者强调要营造良好的用户口碑、体验感受来确保企业获得良性的经营收入流量,在这过程中,还要注重增强与所在城市、社区的联系,服务社区,并邀请社区成员参与企业的部分事务以此密切联系。

 

本文发表在《IT经理世界》


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