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郑渝川网易博客

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纾解公众愤怒的政企之道  

2016-09-22 14:06:19|  分类: 书评 |  标签: |举报 |字号 订阅

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书名:如何应对愤怒的公众
豆瓣评分:8.2分(82人评价)
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来自豆瓣读书资源

                    纾解公众愤怒的政企之道

                         文/郑渝川

    所评图书:

    书名:《如何应对愤怒的公众》

    作者:(美)劳伦斯·萨斯坎德、帕特里克·菲尔德

    译者:霍文利

    出版社:北京联合出版公司

    出版日期:20167

 

我们经常可以通过媒体、社交网络看到公众愤怒的新闻。引发公众愤怒情绪及相关表达的诱因很多:

或是企业运转出现严重事故(技术或人为事故),或是人们遭遇自然灾害却得不到必要的援助,或是企业产品质量出现问题,或是企业或政府部门被曝出出其他方面的重大质量、管理丑闻,或是人们听说企业、政府即将投建的大型(重化工业、核工业甚至普通的发电、变电)项目,会严重危及人的健康甚至生命安全。

概括起来,公众愤怒主要出自三种原因:受到伤害、他人特别是政府部门或强势企业的错误使自己面临危险、基本的价值原则受到挑战。

在移动互联时代,存在两大方面的信息传递规律,一是绝大多数信息将注定被沉没,落个无人问津的下场,二是少数信息,特别是带有离奇性质,或是有趣的,反常的信息,会成为社会的热门话题。通常情况下,公众愤怒的消息更容易快速扩散,从而让批评和争议持续得更久也更加剧烈。

你不妨回想一下,你所知道的政府部门和企业,通常会在面临公众愤怒时作出怎样的回应?

在一些严重事故发生后,或是不实传言引发公众不满的情况下,部分基层官员或企业管理者试图区分公众情绪中的理性与非理性。但问题是,将处于愤怒状态的公众,界定为“非理性的”,本身就不是理性做法,很可能会引发烈度更高的愤怒。特别是当公众中许多人受到伤害或伤害威胁时,其诉求与情绪表达,应当得到尊重而不是扭曲。

美国著名的公共争议调解人、麻省理工学院教授劳伦斯·萨斯坎德与麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目专家帕特里克·菲尔德合著的《如何应对愤怒的公众》分析指出,无论是企业高管、投资人,还是政府官员应当意识到,我们身处一个高度复杂的工业社会,饮用水、食物、高科技产品、生活环境等都隐藏着诸多超出掌控范围的不确定性,潜在风险难以得到控制,复杂的科学语言某种意义上会加剧而非缓解人们的担忧。这种情况下,公众掌握的信息、形成的判断,难免会出现正确与错误并存甚至主要由谣言、误解、曲解组成的情况,都是应当予以体谅的。更何况,所谓公众对于科学问题的理解出错,这样的判断本身很可能也是无法成立的。

《如何应对愤怒的公众》书中给出的一个案例介绍,就很具有代表性。美国阿肯色州的杰克逊维尔,1985年出现废弃的化工厂周边的居民受二恶英污染死亡的事件。这起事件发生后,有科学家认为事发地呼吸空气就会受到伤害。但涉事企业聘请了公关公司,邀请化工界权威人士和很多医生出面背书,宣称二恶英与人类疾病之间没有联系。当时的美国环保监管部门也站在了企业一边。

但问题是,杰克逊维尔居民受二恶英污染死亡是确凿发生的事实。科学界、监管部门和企业拒绝承担责任,还拒绝承认居民恐慌的正当性,将维权居民的行动贬低为无端闹事,这激化了公众愤怒。不满情绪很快扩散到美国其他地区,“正义感激起的义愤”油然而生,越往后,留给涉事企业和美国各级政府的解释空间就越为狭窄。书作者指出,“冲突一方拥有的权力和资源如果远远超过另一方”,只要稍稍表现出轻慢,就会让弱势一方的愤怒情绪变得更加难以控制。

也有一些企业及公共部门,试图通过舆论引导,控制信息发布,来逐渐降低事态。很多情况下,企业或公共部门会提供掩饰性、欺骗性信息,目的在于转移潜在的法律、政治和社会责任。书作者就此指出,撒谎必定要付出代价,最为严重的代价是因此彻底丧失公众对于企业或公共部门在特定问题上的信任。

书中提出了企业或公共部门应对愤怒公众,互利共赢的六项原则:响应对方的关注,公开透明开展调查,作出应急承诺将可能产生的负面影响降至最低、承诺对所有产生的可知影响承担责任,对已知错误表现出担当,自始至终以诚信为本,着眼于建立长期关系。这本书中收入了美国二战后多个典型的公共部门、企业危机公关案例,围绕上述六项原则剖析点评了案例中有关组织的应对处置。书作者着重强调,公共部门、企业在应对已经引发舆论关注、公众不满的危机时,要更为主动的如实公开信息,越早越积极公开信息,越有助于解决引发危机的问题(比如事故的污染影响等),越有助于建立基于彼此互信的沟通渠道,还可能获得有益的回馈。

近年来,在很多国家和地区,都出现了公众因担忧某类项目上马所带来的危害,而形成的质疑和反对浪潮。《如何应对愤怒的公众》书中专门用一章就此进行了探讨。风险指的是发生危险的可能性,通常意义上,企业或公共部门依照科学对风险进行估算,但仍无法避免如疏漏错误、忽略潜在影响、主观偏见等因素造成的错误评估,因而应当就此与公众保持透明化的互动沟通,而不是为了避免引发“邻避效应”而隐瞒信息。此外,公众衡量后果的角度与风险概率计算方式,与企业、公共部门不同,特别是不愿意在不知情情况下被动接受他人强加的(哪怕是很低概率的)风险——如果企业、公共部门在特定项目问题上不能保持透明公开,就必然会丧失风险传播中的主动权。

书作者指出,如果公众对潜在风险感到担忧,企业、公共部门要设法提出一个明确的性能标准,用精准的语言将之表达出来。比如,如果居民担心变电站、高压输电线对自己健康造成威胁,就应当鼓励居民用仪器测量居住环境内的电场、磁场强度,相关的不实传言和放大恐惧将很快一扫而空。书作者强调,对于环境方面的风险,企业或公共部门要避免扮演宣教者的角色,不要试图宣称公众有多么无知,而要想办法引入公众信任的第三方机构调停和仲裁,并举办共识构建活动,以尊重、诚意和赋予公众以监督权、参与权的方式,“回应情感,理性论证”,化解愤怒与不满。


本文刊于“品论家”公号

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