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郑渝川网易博客

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保持平静,借助柔软对话消弭矛盾  

2016-06-28 10:05:07|  分类: 书评 |  标签: |举报 |字号 订阅

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书名:柔软对话
豆瓣评分:7.5分(27人评价)
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来自豆瓣读书资源

    保持平静,借助柔软对话消弭矛盾

                       文/郑渝川

所评图书:

书名:《柔软对话》

作者:(美)乔治·汤普森、杰里·詹金斯

译者:陈雪婧

出版社:中信出版集团

出版日期:20166

 

《柔软对话》的作者乔治·汤普森是英国文学博士、美国普林斯顿大学修辞和劝说学博士后,曾在美国警方基层一线服务,后来长期为美国警方等执法部门提供执法培训。这本书的内容,对于警察等公共执法人员提高执法服务水平具有重要意义,对于商界人士解决棘手问题、普通人破解生活冲突也有裨益。

掌握执法权力,在应急状态下,执法人员是否总是需要以最快速度拔枪,或以其他强制手段制服当事人?如果不具备暴力威胁的当事人情绪激动,拒绝服从安排,甚至出言不逊,执法人员又需要如何控制事态?

乔治·汤普森认为,无论是警察,其他执法人员,还是普通市民,都应清楚的记得,“当今街头最危险的武器,是一条随时准备攻击的舌头”。他举例指出,如果警察与有潜在暴力倾向的肇事者对峙时,要求其放下攻击性武器,否则就要采取行动,这种警告或者说威胁往往只能起到激化事态的反作用。当对方处在醉酒状态,很可能会因为警告或威胁而瞬间丧失理智,发起攻击。这种情况下,警察制服对方不是难事,但也不排除会受到对方的暴力伤害,而在制服过程中如果造成对方伤亡,还必然面临后续的执法责任调查。

另一种常见的情况是,警察等执法人员,或企业服务人员接到了当事人(客户)的愤怒投诉,对方开始人身攻击,前者终于忍受不住,将个人情绪带了进来,愤怒进行反击。但这只能称为情绪失控,从来就不能较好的解决问题。我们不愿意做语言暴力的受害者,但回应语言暴力的方式也同样不能采用语言暴力。

乔治·汤普森建议人们(无论是执法人员,还是其他社会身份的人们),都要像古代的武士那样,做到时刻保持冷静,细致的观察对手,以期稳妥作出反应;又或者,要像柔道运动员那样,跟随着对方运动,从适应中寻求控制之道。乔治·汤普森在警察生涯中,经常截停有酒驾嫌疑的司机,后者们(包括醉驾者,根本没有喝酒的司机)会朝着他大吼大叫,拒绝配合查看驾照的要求,污言秽语不断。他对此作出的回应是,“好的,知道了,先生,但是我还是需要看你的驾照。”这种方式,回避了或心虚或愤怒的司机发出的攻击、侮辱,也坚持了警察查看驾照的强制要求,对方因此失去了激怒警察而继续不配合检查的机会。

在警方基层一线岗位服务,为警方提供执法培训,这使得乔治·汤普森积累掌握了大量的执法管理案例,从这些案例的经验和教训中梳理出具有广泛适用性的交流技巧“柔软对话”。

“柔软对话”中的柔软,也就是柔和的意思,其核心在于保持平静,驾驭交流的主动权,任何情况下不丧失理性。乔治·汤普森在书中指出,不光是警察、其他执法人员,或者教师、公司经理,还包括我们在扮演客户、父母、邻居的角色时,人们往往需要说服他人,但对方(包括执法对象、服务对象、学生、孩子、邻居等)非常难以搞定,根本不愿意好好说话,习惯于挑衅、攻击性的方式表达。这种情况下,进行强势回击或者同样粗暴化、攻击性的反馈,将彻底搞砸对话过程,也达不到说服的目的。即便执法人员凭借执法权力,或者老板、父母等凭借权威,强迫对方服从,但对方内心并未认同,会引发后续的沟通障碍,或者制造其他麻烦。

美国南加州的加登格罗夫,是个多种移民混居的城市。在这里,有33种不同的语言,有100多种不同的文化。乔治·汤普森曾经在加登格罗夫的警察进行培训时提出,执法(服务)对象通常可分为“好好先生”、“难搞定的人”、“蔫儿坏的人”三类。第一类人会主动配合执法等要求,但如果执法者不善于沟通,不尊重其利益和面子,也会丧失其信任;第二类人会对执法、服务、管理一切要求,提出“为什么”的疑问,这种情况下,执法(服务、管理)者不要反过来质问对方有何资格提出疑问,而应当就事论事进行解释,告诉对方不配合将招致什么样的损失;第三类人表面上配合执法(服务、管理),却会找茬而在事后提出投诉,因而规范的执法(服务、管理)及良好的沟通,将避免让其找到攻讦的理由。

乔治·汤普森列举指出,包括“过来”、“你不懂”、“因为这是规矩”、“这不关你的事”、“那你想让我怎么做”、“你到底有什么问题”、“你从不”等11句话,永远都不应当出现在工作和社交场合。这些话都将起到中断交流、激发强烈情绪的反作用,不利于制造双赢局面,因而相当不明智。

“柔软对话”的重要技巧包括,向对方确认对方的诉求表达(转述,并表明己方对对方产生了共鸣、共情),倾听完毕后不带情绪的表达自己的观点,在对话中促成双方情绪和利益等多方面的共识。乔治·汤普森将修辞学视角的柔软对话的重点,概括为观点、观众、声音、目的、组织语言五点,并强调,在遭遇对方严重情绪失控的交流中,要通过重复释义、再次重复释义,来释放己方的善意,转移对方注意力,最终促使对方回归平静。


本文发表在“界面新闻网”6月27日

http://www.jiemian.com/article/713675.html


本文发表在《广州日报》7月27日
http://gzdaily.dayoo.com/html/2016-07/27/content_30_1.htm
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