注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

郑渝川网易博客

读然后知广阔,评之中寻深邃

 
 
 

日志

 
 
 
 

整治南站乱象,要多主动少被动  

2016-05-25 09:16:18|  分类: 时评 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

                  整治南站乱象,要多主动少被动

                                 /郑渝川

 

    去年7月,在广州市人大常委会主任会议组成人员接待代表日活动上,广州市人大代表陈彦文曾吐槽广州南站管理混乱的问题。523日,在今年的同一主题活动上,陈彦文代表再次反映广州南站问题,认为此前整改确有改善,但还是存在乘客打车难、停车场进站难、环境管理维护不到位、服务态度差等四大问题。广州市人大常委会副主任凌伟宪要求相关部门要高度重视问题,尽快拿出解决方案。(《信息时报》524日)

    陈彦文代表提到的问题,其实可以归于两大方面。一是的士通道、停车场接连进站电梯的设计不佳,导致的士待客排队太久,旅客停车后找不到进站电梯。广州南站是个体量空间很大的“超级火车站”,一些功能设计未能做到一步到位,存在瑕疵或缺陷,其实难以避免。

    广铁集团和南站管委会去年以来开始整治南站环境,推出改善出租车场配套设施等举措。但这些动作还是太慢了。如果广州南站每一次的环境整治,都要等到省市人大、政府相关方面汇集问题、市民呼声,然后启动专项整治,待到正式验收才算是解决问题,效率未免太低。

    广州南站投放使用至今,高铁动车及地铁、公交、客运等基本功能运转良好,保证了安全准点运行。为什么南站站区的功能设计,不能同样建立起一套高效的解决机制呢?对于旅客来说,高铁动车及公交是否安全准点,与搭乘的士、乘坐电梯等使用火车站站区配套功能的体验,同等重要。一位旅客如果搭乘高铁来到广州南站,倍感舒适便捷,但出站后打车却要等上太久时间,其他功能设施使用也很不便利,心情肯定就会糟透了。

    这种情况下,要是旅客在求助车站咨询、的士站管理等岗位的工作人员时,还受到冷落,看不到笑脸,显然只能更加郁闷甚至暴躁起来。陈彦文代表提到的另一方面问题,可概括为“人”的问题,南站服务岗位人员的服务态度不好,厕所等区域维护不佳(显然是人员维护不到位)。

    但广铁集团对此作出的回应,却让人啼笑皆非。应用机器人来提升服务质量?机器人可以提供本该由人提供的笑容、由人释放的善意?厕所没打扫干净,让旅客呼叫机器人前来打扫?

    解决“人”的问题,其实要比改进功能设计更简单。笔者建议,南站的管理部门要顺畅投诉机制,便利旅客就工作人员服务质量提出投诉,投诉渠道包括但不仅限于微信、短信、电话、网站、现场留言簿,广铁和广州南站的官方微博也应鼓励旅客留言提供事实信息完备的投诉,借此倒逼现场环节改善服务质量。管理部门还应借鉴酒店业、民航业等其他行业的服务岗位工作标准,加强管理考核,推行笑容服务。此外,还不妨引入酒店业“神秘旅客”评测机制,邀请市民旅客自荐为高铁车站服务体验达人,在工作日和节假日不同时段对南站功能设施、人员服务作出客观的体验评测。

 

 

 

本文发表在《信息时报》525

http://epaper.xxsb.com/showNews/2016-05-25/311372.html

 

  评论这张
 
阅读(7)| 评论(0)
推荐

历史上的今天

在LOFTER的更多文章

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017