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郑渝川网易博客

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当差评不管用,就要改进评价机制  

2016-03-27 00:30:06|  分类: 时评 |  标签: |举报 |字号 订阅

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                当差评不管用,就要改进评价机制

                           文/郑渝川

近日,中国消费者报社联合北京等10省市消协发布了2016年专车消费安全状况调查报告》。发布单位参照交通部门出租车安全管理规定,结合正在征求意见的《网络预约出租汽车管理办法》,通过乘坐体验网站APP调查电话访问等方式,进行了评测。据报告反映,45.05%的受访者表示在乘坐专车时“担心安全问题”,12.87%受访者遭遇过专车司机电话或短信骚扰。74.75%的受访者认为,专车公司有必要隐藏乘客的真实手机号码,改用虚拟号码,以保护乘客的个人信息。(澎湃新闻网326

互联网专车区别于出租车、社会黑车的重要特征,就是在于消费者可以通过事后评价机制,参与对乘坐车辆的服务质量的评价之中。这种由乘客事后评价而汇总得出的分数,构成专车平台企业奖惩、激励的重要依据,分数较高的专车更可能获得就近派单、派发奖励较高的长距离出行订单的机会;部分专车的分数较低,甚至频遭投诉,接单机会就更少,在遭遇投诉的情况下更可能被专车平台企业盼为违规。

很多市民乘客都意识到了,正是事后评价机制的存在,才使得互联网专车保证了较高的服务质量,尽管这并非十全十美,但相比过去已是很大的进步。专车司机在前500-1000单必须严格保证服务水准,以确定一个有利于后续乘客评高分的框架,才能避免起始分数不高影响后续接单

而在以前,市民乘客投诉出租车非常困难,如果不涉及人命关天的严重问题和重大财物损失,主管部门、行业组织和出租车企业基本上不会给予乘客投诉以有效回应。乘客差评无法汇集起来,影响出租车司机的后续接单。

但必须指出的是,无论是互联网专车,还是电商平台、网店,事后评价机制仍存在突出漏洞。只要经营者(专车司机或网店经营者)的评价数量足够多,其中的好评数占了绝大部分,例如超过1000单,后续新增的订单的单次差评或好评,对于评价均分的影响将越来越小。

个别差评带来的威慑效应越来越低,这就使得少数专车司机在利益驱动下,大肆绕道或多收费用(乘客未上车就计费、乘客下车后较晚才截止收费、收取事实上并不存在的过路费或停车费),而不在指定地点供乘客上下车、甚至未经乘客允许携带其他人搭车的现象也并非孤立存在。如果专车司机连续多单被投诉、评低分,就可能面临被封号、罚款的威胁,因而少数专车司机会间歇性的实施违规操作,在收获“违规红利”的同时,也可能避免严重后果。

另一种情况就是,少数专车司机会滋扰乘客。专车平台企业设定的事后评价机制,带有匿名特征,但如果一些司机特定时间内完成的专车订单数有限,根据乘客匿名留言的时间及描述、专车平台根据乘客投诉给出的处罚时间及等级,仍然可以非常准确的判断出是哪名乘客作出的投诉。少数专车司机会据此用电话、短信等方式滋扰特定乘客。需要指出的是,许多乘客通常选择从家到单位、学校搭乘互联网专车,如果专车司机因乘客投诉蒙受较大的利益损失(例如,较多款项未及提出就因账号被销,再也无法提出),不排除有专车司机会设法找到乘客,当面要求后者给予解释,甚至进行暴力报复的可能。

笔者以为,主管部门要确保将包括互联网专车在内,向市民乘客提供运送服务的各类形态的车辆纳入监管,要将监管重点放在促使公司平台、专车(出租车及其他客运车辆)、乘客之间的责权利平衡化,严惩单方或多方的违法违约做法,引导利益各方在公平的利益基础上合作、竞争。比如,对于出租车,主管部门应当确保出租车公司、出租车与乘客的责权利平衡,要避免出租车公司将过多的责任转嫁给出租车司机,千方百计加大竞争。

而对于互联网专车,交通主管部门最应该做的是,敦促专车平台企业改进用户评价、司机管理制度:采用虚拟号码制,司机将不能看到乘客的完整电话信息;而乘客作出真实评价后,应规定专车平台企业的核实责任,通过核实乘客、司机手机网络定位信息、路线信息等方式,进行核实,勒令企业不得在未经核实情况下先行启动对司机一方的处罚(简单化的转嫁违约责任)。与之同时,可同步启动乘客一方的实名认证及信用评级,司机完成订单后可对乘客进行评级,司机在接单前可以看到订单呼叫的乘客的信用等级等备注。

 

 

本文发表在“红网”红辣椒评论327

http://hlj.rednet.cn/c/2016/03/27/3944132.htm

 

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