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郑渝川网易博客

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数字时代为什么要启动触点管理?  

2016-01-18 06:38:42|  分类: 书评 |  标签: |举报 |字号 订阅

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书名:触点管理
豆瓣评分:7.7分(15人评价)
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来自豆瓣读书资源

                 数字时代为什么要启动触点管理?

                         文/郑渝川

所评图书:

书名:《触点管理:互联网+时代的德国人才管理模式》

作者:(德)安妮·M·许勒尔

译者:于嵩楠

出版社:中国人民大学出版社

出版日期:201512

 

触点即有接触的感觉点。人身体的触点,每平方厘米就有25个。德国著名财经作家安妮·M·许勒尔所著的《触点管理:互联网+时代的德国人才管理模式》,提出的“触点管理”,指的就是在社交网络和移动互联网的时代,公司、客户、员工、公众之间结成了更为紧密、具体、多样化的连接关系,接触、连接的数量之多,可以用人身上的触点来形容。

因为上述的“触点”连接,公司内部的等级制,以及因此派生的信息封闭和控制已经不再可行。人们高度赞誉的商业领袖史蒂夫·乔布斯,其实正是触点管理时代到来之前,最后一位能够通过有效的信息封闭和控制,达成管理和传播目的的大师。

每时每刻的都可以发起交易,客户、用户、旁观者及员工也可以时时刻刻传播公司的丑事,或者有关老板的笑话,如果企业有违法律规定或社会公义,这样的坏消息甚至会在更短的时间传播得更远。

事实上,随着雇佣方式的转变,公司领导者要想实施像韦尔奇、乔布斯、郭台铭那样的严密威权管理,已经不太可能。雇佣方式多样化,外包关系复杂化,项目形式、虚拟团队等合作增多,这些都必然弱化企业家、企业高管对权力的掌控。这些都决定了启动新型的触点管理的必要性,以及具体的路径。

《触点管理》一书分为三大部分。第一部分向读者描绘了日趋数字化的商业环境,强调企业应当增加对员工的关注,给予员工充分的发挥空间,还要改变与客户的简单化商业关系,注入感情因素,为此需要较为彻底的改变管理理念,适应而非抗拒等级制度的弱化。书作者为此提出了七项转型建议,包括容许并尽可能鼓励群体的异质性,为群体智慧创造环境;选择搭建混合型组织,实行协作结构;减少规矩的束缚,比如要摆脱对“ISO”的迷信,把着眼点放在用户的需求之上,鼓励员工展示其灵活性、个性和即兴才能,实现数字化转变,等等。

这里提到的“实现数字化转变”,既包括更为主动积极的使用数字时代的社交、媒体工具,也需要摆脱僵化的数字观。数字时代、大数据时代,不意味着管理本身就只剩下冷冰冰的数据,更不代表要唯数据是从。决策的经验、直觉依然重要,人的感受不可忽略,而数据本身的相关性也有差别。

第二部分则就互联网+时代,企业如何适应“数字原住民”员工,进行了深入探讨。成长于数字时代、社交网络时代的新员工,更为关注客户需要,也非常注重自己的利益和感受,对规矩束缚会产生比前辈更强的排斥感。这些年轻员工会通过网络空间与客户进行广泛的交流(形成更多的触点),关注意义,崇尚对话和相互影响、分享和参与、诚实和透明、平等和自组织等价值理念——如果企业能够满足这些特性,就能获得自愿而且持久的忠诚,员工会更为积极主动的工作,从工作中享受乐趣,站在公司的立场考虑问题,有情感上的归属感,通过社交媒体主动进行宣传。

但很多企业家的思维仍停留在过去的层面上,希望“数字原住民”员工能够一如前辈那样盲目服从,放弃自我,毫不反抗。在就业紧张状态下,人们急于择业会暂时忍耐,但显然不会认同这样的思维,根本不会形成忠诚感。依靠强制形成的服从,在社交时代会造成极高的人员流动率,并通过更多触点连接让负面口碑更快的向客户传递。

《触点管理》书中第三部分介绍了构建触点管理新模式的思路和方法。首先是要分析现状,找出对员工关系重大的触点,包括员工在工作与领导者之间已有以及可能建立的所有触点,应聘者与企业之间的触点,站在员工角度给予记录,按照“失望”、“可以接受”、“激励”。其次,要站在员工角度,定义最佳期望结果,找到合适的行动方式。第三,要由领导者与员工共同致力于改进措施的制定,可以依照项目、主题开展。第四,推行触点管理措施,围绕与员工相关的核心主题,并监控结果,优化领导管理方式。

 

 

 

本文发表在“界面新闻网”117

http://www.jiemian.com/article/510912.html

 

本文发表在《经济参考报》3月2日
http://dz.jjckb.cn/www/pages/webpage2009/html/2016-03/02/content_15930.htm
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