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郑渝川网易博客

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电商入驻工商局处理消费纠纷,合适吗?  

2015-10-15 00:11:01|  分类: 时评 |  标签: |举报 |字号 订阅

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                 电商入驻工商局处理消费纠纷,合适吗?

                            文/郑渝川

知名打假人王海日前通过微博实名举报著名电商企业京东商城的职员,进入并冒充北京市经济开发区工商分局办公,处理消费者举报投诉。王海还举报该分局消保科科长王某在京东商城购物免单。北京市经开区工商分局作出回应称,王海的举报系误读,近两年电商消费投诉增加,该分局建立快速调解机制,安排京东商城工作人员进入工商局办公场所,旨在提高投诉的解决效率。关于王海举报的该分局消保科科长王某购物免单问题,目前北京市工商部门正配合检察院等部门调查。(新华网1014

王海在微博发出的举报中,详细罗列了他举报问题的依据,包括北京市经开区工商分局消保科科长王某在京东购物免单的单号的截图。如果王海举报的王某购物免单问题确实存在,经开区工商分局建立的电商消费纠纷快速调解机制,其公正性就很难为人取信。

查证这一问题并不存在太大技术障碍。调查部门需首先查证王海举报的相关单号订单是否存在,如果存在,与王海曝光的截图内容是否相同;如果与截图内容有所差异,或不存在相关订单,就需调动专业机构(例如京东商城的竞争对手的数据部门)查证订单数据库是否经过修改。考虑到电商订单由系统自动生成,依照消费者下单时间有顺序排列,如果出现个别单号的数据丢失这样的异常情况,调查部门应责令电商配合进行相关的数据恢复。

调查部门应加快调查进度,尽早公布查证情况,将查证获取的信息向公众开放,接受电商行业及广大消费者的监督。

经开区工商分局认为王海误读了他们建立的电商消费纠纷快速调解机制,解释称这项机制目的是为了更好的适应电商消费纠纷增加的调解处置的工作需要。这项回应同样难以令人信服。

电商消费投诉增加,是在电商消费规模(交易额、交易频率和订单数量)快速增长的背景下出现的。京东商城建有强大、完备的自有物流配送体系,各类商品中相当数量为自营,并推出了供第三方企业、商户加盟的平台(第三方企业、商户销售商品的货到付款订单,也多由京东自有物流配送及代收款)。消费者既可能因购买京东商城的自营商品产生退换货等要求,也可能因为购买京东平台上的第三方商品提出维权诉求,两种情况下京东商城扮演的角色不同。

有理由相信,京东商城作为掌握渠道主导地位的平台企业,在处理消费者与第三方企业、商户之间的消费纠纷时能够站在相对公正的立场上,但也不免因为消费者提出了较难满足的维权诉求,增加纠纷调解处置成本而倾向于消极处置(例如拖延处置,或将责任推给商户,等等)。而当消费纠纷出现在京东自营商品领域时,很多门类的商品在申请退换货、维修、退款时,京东商城会要求消费者自行履行较为繁杂的送检鉴定等义务,给维权制造障碍。

北京市经开区工商分局邀请京东商城工作人员进入该分局办公场所,“配合解决消费投诉”,不仅毫无意义(因为通常情况下解决难度不大的多数消费纠纷,完全可以经京东商城的客服渠道得以解决),而且不免使得工商部门因“瓜田李下”,难以保证调处消费纠纷中的中立公正,让一些经京东商城客服渠道未能解决、提交工商部门处理的消费纠纷,事实上没有脱离京东商城的把握范畴,最终很可能作出不利于消费者的处置。

此外,调查部门此番需要向有关消费者查证,在提交经开区工商分局处理消费纠纷时,京东工作人员有无隐匿真实身份,纠纷调处过程中,究竟是工商局工作人员主导,京东工作人员“配合”,还是自始至终都由京东工作人员唱独角戏。

 

 

本文发表在“红网”红辣椒评论1015

http://hlj.rednet.cn/c/2015/10/15/3813941.htm

 

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